――今年は、JCSI（日本版顧客満足度指数）調査の「国内長距離交通部門」で 初めて顧客満足で1 位になりました。

　顧客満足１位は今年１番のニュースです。定時運航率は３年連続１位ですが、顧客満足はスターフライヤーが11年連続日本一だった。その牙城を崩したいとやってきて、今回、初めて日本一となった。いろいろ努力はしてきましたが、一番大きかったのは、２年前から搭乗券にQRコードをつけて、アンケートを取り始めたこと。乗った空港の印象５点満点、機内の印象５点満点、スカイマーク全体の印象５点満点。そして何かご意見あればと。メールアドレスを書いて送ってもらうと、アイスクリームや宿泊優待券などがあたる。

　3.5％の回答率ですが、数にすると400～500人、多いときは1000人の方に毎日評価してもらっている。コメントももらっています。普通、航空会社に連絡してくる人は、よっぽど喜んだか、よっぽど文句がある人です。わずかしかこない。このアンケートでは、ちょっと気がついたことを言ってくれる。これを各部署の朝会などで報告する。中身は毎週分析し、月一回は詳細な分析もする。お客さんからもらった点数は空港ごとに出てくるので、どこの空港が100点満点中何点と、一目瞭然です。顧客満足度は定量化が難しかったんですが、これで完璧に定量化できる。

　その点数を見て何をやるかは、空港ごと、現場ごとで判断します。本社でこれをやってねというものではなく、それは現場しかわからないこと、できないことです。大手航空会社は、機内の清掃、グランドハンドリングなどを担う関係会社がたくさんあります。ソラシド、スターフライヤー、AIRDOはANAグループがやっている部分も多い。定時運航率もそうですが、顧客満足度を上げるには、これが一つにならないと難しい。スカイ－マークはそれを一つの会社でできるので、総合力を発揮しやすいんです。

　いまはコロナ禍で航空業界は厳しい状況ですが、社員のやりがいになるのは、お客さんが満足するサービスを提供して、ほめてもらうことです。お客さんにありがとうと言ってもらうと、それが次へのエネルギーになる。アンケートを取ることは、そうした声を集めることでもあります。お客さんの声がタイムリーにたくさん入ってくる仕組みがあるのは、我々にとって大きな強みになっています。

さやま・のぶお
1953年生まれ。京都市出身。76年京都大学工学部卒業後、帝人入社。三井銀行を経てインテグラルを共同創設。2019年から現職。